Nederland Isoleert
Voor Nederland Isoleert, een van de grootste aanbieders van woningisolatie in Nederland, ontwierp ik een digitale tool die consumenten helpt om snel en eenvoudig een offerte voor na-isolatie van hun woning aan te vragen. Naast de klantgerichte applicatie is er een back-end waarin medewerkers de klantreis en lopende aanvragen efficiënt kunnen beheren.
Uitdagingen
De klassieke verkoopmethode start met een fysieke afspraak bij de consument thuis. Tijdens deze afspraak controleert de isolatiespecialist of de woning voldoet aan de minimale eisen en wat de afmetingen zijn van de te isoleren onderdelen.
Nieuwe medewerkers hebben daarnaast tijd nodig om de werkwijze onder de knie te krijgen, waardoor productiviteit en consistentie extra onder druk staan.
Doelstellingen
We wilden een uniforme, efficiënte werkwijze creëren die:
Door meerdere gesprekken te voeren met de opdrachtgever en twee dagen met een isolatiespecialist op pad te gaan en daarbij meerdere klant bezoeken bij te wonen, heb ik de gebruikers samen met hun behoeftes voor het digitale offerteproces in kaart gebracht.
Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat de tool minimaal aan de volgende eisen moet voldoen:
Na het definiëren van de gebruikers was het tijd om de stappen gedetailleerd uit te werken om een duidelijk beeld te krijgen van de reis die de gebruikers gaan afleggen om tot het eindresultaat te komen. Beslissingen, zoals het prioriteren van de stappen, zijn met zorg genomen om de gebruikerservaring zo gemakkelijk mogelijk te laten verlopen.
De focus en complexiteit lag bij stap 2 'Isolatie'. Het toevoegen van een isolatieproduct is afhankelijk van het bouwjaar, evenals een reeks validatievragen. Elk isolatieproduct heeft tot 5 validatie vragen om te bepalen of de woning geschikt is voor na-isolatie. Indien een vraag resulteert in een ongeschikte woning, dan geven we de gebruiker feedback en wordt de reden toegelicht.
Concept procesflow
Stappen digitaal offerteproces
Een belangrijk onderdeel tijdens dit ontwerpproces waren de wireframes. Deze vormen de fundering van de tool. Het wireframen is een iteratief proces geweest, waar er constant met de gebruikersgroep is gecheckt of deze voldeed aan hun behoeftes.
Na het toetsen van de eerste schetsen met gebruikers en het verder aanscherpen in overleg met de stuurgroep van Nederland Isoleert, zijn de ideeën vertaald naar low-fidelity wireframes. Deze wireframes boden voldoende detail om de functionaliteit en de klantreis te visualiseren, zonder al te vroeg vast te lopen in vormgeving. Daarmee fungeerden zij als fundament voor de eerste uitgebreide gebruikerstest, waarin zowel de gebruiksvriendelijkheid als de effectiviteit van het proces werd geëvalueerd.
Uit de iteraties en gebruikerstesten, in nauwe samenwerking met Double Smart, werd duidelijk dat de tool in zijn oorspronkelijke vorm te complex en omvangrijk was. Veel consumenten haakten vroegtijdig af doordat het proces te veel drempels en stappen bevatte. Samen met het projectteam zijn daarom gerichte verbeteringen doorgevoerd om de salesflow toegankelijker, eenvoudiger en overtuigender te maken.
👌🏼 Verbeteringen
Door deze vrij eenvoudige wijzigingen door te voeren, zoals obstakels weghalen, informatie op het juiste moment laten zien en de flow eenvoudiger maken, is de salesflow vandaag de dag een stuk makkelijker, duidelijker en aantrekkelijker voor de gebruiker, waardoor ze sneller een aanvraag afronden.
De nieuwe salesflow pakt de belangrijkste uitdagingen aan en sluit direct aan op de doelstellingen van Nederland Isoleert:
Om de gebruiker op een aantrekkelijke manier mee te nemen in het vervolgproces zijn er nieuwe illustraties gemaakt. Deze illustratie zijn ook terug te zien in de opvolgmail die de gebruiker na het afronden van het digitale offerteproces ontvangt.
Naast de tool voor de consumenten is er ook een back-end ontwikkeld voor medewerkers van Nederland Isoleert. In deze applicatie kunnen zij de klantreis configureren, aanvragen inzien, taken aanmaken/ afhandelen en diverse dashboards raadplegen om zo de performance van de tool monitoren.
Tijdens het project kwam duidelijk naar voren hoe belangrijk iteratief testen is: