Portfolio Vera van der Plas

Vera van der Plas

Projecten

SKK Kozijnwacht Nederland Isoleert Vereniging Eigen Huis

Fun

100 dagen poster-project

Over

Vereniging Eigen Huis

Redesign voor efficiëntere werkwijzen
en kortere AHT

Mijn rol

User research, UI design, Mendix en SCSS.

Tijdslijn

5 dagen van onderzoek tot implementatie,.

Resultaat

Een geoptimaliseerd klantbeeld.

Voor Vereniging Eigen Huis ontwikkelde ik samen met een projectmanager en een solution engineer een vernieuwd en efficiënt klantbeeld. Agenten gebruiken het platform om snel alle relevante ledeninformatie te raadplegen, waardoor ze gesprekken eenvoudiger kunnen afhandelen en direct acties kunnen uitvoeren. Het doel: een overzichtelijker, rustiger platform dat de essentiële informatie naar voren brengt, afhandelingstijden verkort en de dagelijkse werkwijze van de ledenservice versnelt.



Binnen een strakke tijdsperiode van vijf dagen hebben we een fris en modern ontwerp opgeleverd dat zowel functioneel als visueel aansluit bij de behoeften van de agenten, met een focus op slimme workflows en een duidelijke, georganiseerde informatiepresentatie.

Uitdagingen

Het verouderde klantbeeld waarmee de agenten werken was overladen met informatie.

  • Veel van deze informatie in irrelevant gebleken waardoor de essentiële informatie wordt gemist.
  • Afhandelingstijden op de ledenservice zijn onnodig hoog door het zoeken van informatie.
  • Een beperkte tijd van 5 dagen waarin het ontwerp en de implementatie moest worden opgeleverd.

Doelstellingen

  • Een rustig en georganiseerd platform dat aan de gebruikersstandaarden van deze tijd voldoet.
  • Een fris design dat de agenten aanspreekt.
  • Relevante informatie op de voorgrond.
  • Eenvoudig gesprekken kunnen afboeken.

Een strak actieplan voor een soepel en efficiënt project

Een belangrijk onderdeel tijdens dit ontwerpproces waren de wireframes. Deze vormen de fundering van de tool. Het wireframen is een iteratief proces geweest, waar er constant met de gebruikersgroep is gecheckt of deze voldeed aan hun behoeftes.

1. Onderzoek

0.5 dag

Een halve dag op locatie vijf agenten met verschillende functies shaduwen om het gebruik van de huidige applicatie te begrijpen en de pijnpunten in kaart te brengen.

2. Ontwerpen

2 dagen

De eerste fase van het ontwerpproces is het schetsen van het beoogde eindresultaat op basis van het onderzoek. Vanuit daar worden de high-fidelity wireframes ingevuld.

3. Feedback

0.5 dag

Feedback op het eerste ontwerp verzamelen. Belangrijk was om op te halen wat hun gevoel bij het design en de oplossing te verkrijgen.

4. Mendix

1.5 dag

Na het verwerken van de feedback was het tijd om deze wijzigingen te verwerken in Mendix. Grote functionele wijzigingen werden door de lead developer opgepakt.

5. Afronden

0.5 dag

De laatste feedback wordt verwerkt en de details worden verfijnd. Met als eindresultaat een geactualiseerd klantbeeld binnen vijf dagen.

De hoofdgebruiker in kaart brengen om de behoeftes te begrijpen

Om tot de kern van het probleem te komen en de gebruiker goed te begrijpen, heb ik een halve dag meegelopen met vijf agenten op de afdeling Customer Care Center (KCC) van VEH en hen nauwlettend geobserveerd.

Wat zijn de frustraties en pijnpunten in het huidige scherm? Zijn er ontbrekende functies die het leven van de agent gemakkelijker kunnen maken en is het scherm goed gestructureerd? Alle verzamelde informatie over de behoeften van de gebruiker is opgenomen in een gedetailleerd Persona-overzicht en meegenomen in de volgende stap: Wireframing.

De wijzigingen in kaart brengen door te schetsen

Als we kijken naar het oude platform dan zien we een onlogische verdeling en onnodige informatie.

  • Een groot menu aan de linkerkant dat zelden wordt gebruikt.
  • Onnodige titels van de kaarten 'Gegevens Lid' en 'Lidmaatschap' verwijderen, om ruimte te besparen.
  • Gegevens bij 'Lidmaatschap' samendrukken.

Schetsen nieuw klantbeeld

Nieuwe functionaliteit; de favoriete acties

Terwijl ik de agenten observeerde, merkte ik een aantal acties op die 85% van de tijd plaatsvonden. Deze acties waren verborgen onder een menu-item aan de linkerkant.

Door de favoriete snelle acties van de agent altijd zichtbaar te houden, zorgen we voor een efficiëntere workflow.

Het resultaat

Om tot de kern van het probleem te komen en de gebruiker goed te begrijpen, heb ik een halve dag meegelopen met vijf agenten op de afdeling Customer Care Center (KCC) van VEH en hen nauwlettend geobserveerd.

Wat zijn de frustraties en pijnpunten in het huidige scherm? Zijn er ontbrekende functies die het leven van de agent gemakkelijker kunnen maken en is het scherm goed gestructureerd? Alle verzamelde informatie over de behoeften van de gebruiker is opgenomen in een gedetailleerd Persona-overzicht en meegenomen in de volgende stap: Wireframing.

Volgend project

Nederland Isoleert